Sigortacılıkta Yeni Dönemin Odağında Müşteri İ̇htiyacı Var
BNP Paribas Cardif Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Sertsöz, sigortacılıkta değişen beklentiler, teknolojik gelişmeler ve farklılaşan risklerle yeni bir döneme girildiğini belirterek, dijitalleşme, yapay zekâ, kişiselleştirilmiş çözümler ve müşteri deneyiminin öne çıkacağını söyledi.
Sigortacılık sektörü, tüketici beklentilerindeki değişim, teknolojik gelişmeler ve farklılaşan risklerin etkisiyle yeni bir döneme hazırlanıyor. BNP Paribas Cardif Türkiye Banka Sigortacılığı ve Acente Sigortacılığı Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Sertsöz, bu dönemin temelinde müşterinin ihtiyacını doğru anlamanın ve uygun çözümü doğru zamanda sunmanın bulunduğunu ifade etti.
Sertsöz, 2026 yılında dijitalleşme, yapay zekâ, kişiselleştirilmiş çözümler ve müşteri deneyiminin sektör gündeminde daha fazla yer alacağını belirtti. Sigortacılıkta gelişimin yalnızca ürün sayısındaki artışla ölçülemeyeceğini vurgulayan Sertsöz, müşterinin yaşam evresi, risk profili ve finansal hedeflerinin doğru analiz edilmesinin daha belirleyici hale geleceğini söyledi.
Ürün Çeşitliliğinden Önce Doğru İhtiyaç Analizi
Veri analitiği ve yapay zekânın müşteri ihtiyaçlarını anlamada önemli fırsatlar sunduğunu kaydeden Sertsöz, teknolojinin yalnızca operasyonları hızlandıran bir araç olmaktan çıktığını dile getirdi. Sertsöz’e göre teknoloji, müşteriye uygun çözümün geliştirilmesine ve sigorta hizmetinin daha doğru şekilde sunulmasına katkı sağlayan stratejik bir unsur haline geliyor.
Sertsöz, sigortacılığın geleceğinde belirleyici olan yaklaşımın daha fazla ürün üretmek değil, doğru ihtiyaca doğru çözümü sunmak olduğunu ifade etti. Ürün tasarımının müşterinin gerçek ihtiyacı merkez alınarak yapılmasının, sektördeki rekabetin önemli unsurlarından biri olacağını belirtti.
Dijitalleşme Müşteri Yolculuğunun Tamamına Yayılıyor
Dijitalleşmenin yalnızca satış sürecini kolaylaştırmadığını belirten Sertsöz, asıl değerin müşterinin sigortayla kurduğu ilişkinin tüm aşamalarında ortaya çıktığını söyledi. BNP Paribas Cardif Türkiye’nin e-Şube ve CepteCardif gibi dijital kanalları üzerinden müşterilere BES ve Ailem Güvende ürünlerinde online erişim sağladığını aktaran Sertsöz, hasar süreçlerinin de müşteri deneyiminin bir parçası olarak değerlendirilmesi gerektiğini kaydetti.
Sertsöz, farklı temas noktalarının birbirinden bağımsız ilerlediği bir yapı yerine, müşterinin ihtiyacına göre kanallar arasında kesintisiz geçiş yapabildiği bir deneyim oluşturmayı hedeflediklerini belirtti. Dijitalleşmenin gerçek değerinin yalnızca işlemleri hızlandırmak olmadığını ifade eden Sertsöz, bu dönüşümün sigortayla kurulan ilişkiyi kolaylaştırması ve güçlendirmesi gerektiğini söyledi.
Teknolojinin müşteri deneyiminin merkezinde konumlanmasının sektörün geleceği açısından temel bir gereklilik haline geldiğini aktaran Sertsöz, dijital kanalların sigorta süreçlerinin bütününü kapsayacak şekilde ele alınması gerektiğine işaret etti.
Koruma Ve Birikim Çözümleri Birlikte Değerlendiriliyor
Tüketicilerin finansal planlama ihtiyaçlarının da değiştiğini belirten Sertsöz, sigortanın yalnızca risk gerçekleştiğinde devreye giren bir güvence mekanizması olarak görülmemesi gerektiğini ifade etti. Sigortanın, bireylerin uzun vadeli finansal planlamasının bir parçası olarak değerlendirilmesinin önem kazandığını söyledi.
Bu kapsamda koruma ve birikim çözümlerinin birbirini tamamlayan yapısının öne çıktığını belirten Sertsöz; kredi bağlantılı hayat sigortalarının yanı sıra kredi bağlantısız hayat sigortaları, prim iadeli ürünler ve BES’in farklı yaşam evrelerindeki ihtiyaçlara yanıt verebilecek seçenekler sunduğunu aktardı.
Ekonomik belirsizliklerin arttığı dönemlerde bireylerin hem yaşam risklerine karşı korunma hem de geleceğe yönelik birikim yapma ihtiyacını birlikte değerlendirdiğini belirten Sertsöz, ürün geliştirme yaklaşımının da bu doğrultuda şekillenmesi gerektiğini söyledi.
Erişilebilirlik Sadece Ürüne Ulaşmak Değil
Sertsöz, sigortacılıkta erişilebilirliğin yalnızca dijital veya fiziksel kanallara ulaşmakla sınırlı olmadığını dile getirdi. BNP Paribas Cardif’in 21 ülkede 21 bin kişinin katılımıyla gerçekleştirdiği “Protect & Project Oneself (Kendini Koruma ve Planlama)” araştırmasına değinen Sertsöz, Türkiye’de tüketicilerin yüzde 80’inden fazlasının sigorta çözümlerine erişimde zorluk yaşadığını, neredeyse yarısının ise bu nedenle sigorta almaktan vazgeçtiğini aktardı.
Sigorta çözümlerinin kapsamı, istisnaları ve sahip olma koşulları konusunda tüketicilerin daha fazla netlik beklediğini belirten Sertsöz, gerçek erişilebilirliğin ürünün kolayca anlaşılmasını, kişinin kendi ihtiyacıyla ilişkilendirilebilmesini ve süreçlerin sade biçimde yönetilebilmesini kapsadığını söyledi.
Sertsöz, sade ürün tasarımı, açık iletişim ve ihtiyaca yönelik yönlendirmenin teknolojik yatırımlar kadar önemli olduğunu vurguladı. Sigortacılığın daha geniş kitlelere ulaşabilmesi için teknoloji ile sadeliğin, dijitalleşme ile güven ilişkisinin birlikte ele alınması gerektiğini kaydetti.